胡闻文：如何应对电信运营商的“不明扣费”

发布时间：2017-12-06 作者：胡闻文

    今年4月17日，工信部召开的2017电信行业行风建设暨纠风工作会中，就明确提出工作考核两条红线：一是严控电信用户申诉率，考核指标为电信用户申诉率每季度不高于20件/百万用户，全年不高于70件/百万用户；二是严厉打击不明扣费，考核指标为电信用户涉及相关问题争议的申诉率年度不高于6件/百万用户，对“恶意扣费”零容忍……



    “X女士您好，我们公司正在进行每月订购2G流量只需10元的活动，请问您需要订购吗？”――前两天，小编接到了来自电信运营商的电话。电话那头亲切甜美的女声这样问道。

    虽然回绝了服务商，但这样的电话几乎每个月都会接到两三次，。

    第二天，一朋友向小编抱怨，因为不知什么时候“被订购”了流量套餐，自己每个月需要多交20元的话费，恰逢月初扣费期，话费超出预算，扣费后的手机已经停机了。

新华社记者亲历“手机扣费”乱象

    与前述“手机扣费”情况类似，不久前，新华社记者也遭遇了这样一起手机乱扣费事件，但事情远比“欠费停机”麻烦。

    记者表示，因为工作需要，自己在三大运营商处均办理了手机号，其中不常使用的联通卡月耗话费却达到200多元。10月末，记者前往联通营业厅，准备换个套餐以降低花销。 

    但查询后发现，原本178元的话费，从今年1月起，在手机号码不常用，且没有经过本人同意的情况下，每月最低消费被擅自提高到了215元，记者每月需多缴纳37元话费。

    营业厅工作人员甚至私下向记者表示，这样的情况并不算少见。在她的建议下，记者选择拨打客服电话反映。不久后，工作人员回应了记者，并表示会退回多扣花费，此事暂告一段落。

    而后，取消了“低消”业务的记者被告知无法变更套餐，只得办理新卡。但缴纳了新卡费用一月后，新卡还是未能开通，营业人员表示是旧卡欠费，所以新卡未能开通。 

    在记者出示了旧卡话费已经缴纳的证明后，营业人员无奈的表示是“系统出了错”。于是，记者陷入了旧卡话费未退仍在扣费、新卡尚未使用就需缴费的尴尬境地……

    由于本地营业厅“踢皮球”一般的解决方法，记者无奈地拨打了联通总部投诉电话，然而联通总部接通电话后，一级一级地向下传达，又将诉求转回了本地营业厅，维权之路回到起点。

网民各色维权“妙招”

    在不少论坛上，都可以看到网友们得意洋洋的发帖，炫耀自己从运营商手里争回了被乱扣的话费。而在帖子下面回复，表示自己有相同经历的人，也不在少数。

    烟台论坛上一位网友表示，今年6月末，自己接到了客服电话，询问是否赠送每月2G的流量，只需每月最低消费115元。

    在只回复了一句“知道了，谢谢”后，该市民从7月1日起就被绑定了最低消费115元，并且未收到运营商任何确认套餐的短信。 

    根据工信部2016年发布的《关于规范电信服务协议有关事项的通知》，其中第九条明确提到：电信业务经营者在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时，应征得用户的同意。征得用户同意的凭证作为电信服务协议的补充协议，与电信服务协议具有同等的效力。

    此外，“百度经验”也向网友提出了应对运营商乱扣费的三大解决措施。其一拨打客服电话反映，其二寻找官网投诉，其三登陆工信部官网选择电信申诉。三种方法层层递进，解决力逐渐上升。 

    可以发现，面对运营商算法缭乱错杂的各色业务，不少用户或多或少都遇到过类似乱扣费的经历。当聊到运营商服务费时，绝大多数人都抱以不信任与怀疑的态度，甚至将“战胜”运营商作为一件可供炫耀的事。从另一方面来讲，何尝不是因为消费者已经将运营商放到了自己的对立面上呢？

消费者状告运营商

    去年3月，海口市民孙先生以权益被侵害为由，将中国电信公司，及其海南分公司告上法庭。

    在孙先生的描述中，自己在营业厅办理业务时，突然发现自己账号下被多缴纳了一项“网络电视”费，加上“来电显示”，每月共多缴纳23元话费。

    但孙先生家的电话既没有来电显示功能，也从未看过网络电视，这笔钱又花到哪里去了呢？在孙先生看来，电信公司并未将这项收费告诉自己，明显属于违规收费。于是，意识到自己权利被侵害的孙先生将电信公司告上法庭。 

    这是为数不多的，消费者因为话费乱扣问题将运营商告上法庭的案例。

法条链接

《中华人民共和国消费者权益法》

    第九条　消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

    第二十条　经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。 

    而在我们的日常生活中，因为话费花销不高、诉讼成本高时间长、程序繁琐等原因，大多数消费者的维权仅限于投诉，再进一步才到工信部申诉，几乎不会诉诸法律手段。

工信部对电信行业划定的“红线”！

    从前述新华社记者以及烟台市民的经历来看，当遭遇运营商的不明扣费，向客服反映，或是向运营商总部反映，似乎并不能起到解决问题的作用。

    甚至还会存在不同等级之间运营公司“踢皮球”的情况，来来去去，电话打了不少，时间拖了又拖，莫名其妙被扣掉的服务费好像还是在扣。这样的情况一直要延续到用户亮出“杀手锏”——向工信部提出申诉后，问题才能真正得到解决。 

   今年11月15日，工信部发布2017第三季度电信服务质量通告（2017年第4号）。三季度，工信部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉17245人次，同比下降24.1%，环比上升28.0%；收费争议类申诉占比38.1%，环比上升6.7个百分点，用户主要反映手机上网费用争议和套餐收费争议。

    而今年4月17日，工信部召开的2017电信行业行风建设暨纠风工作会中，就明确提出工作考核两条红线：一是严控电信用户申诉率，考核指标为电信用户申诉率每季度不高于20件/百万用户，全年不高于70件/百万用户；二是严厉打击不明扣费，考核指标为电信用户涉及相关问题争议的申诉率年度不高于6件/百万用户，对“恶意扣费”零容忍。

    同时，工信部副部长陈肇雄提到：“要充分认识行业存在突出问题的顽固性和反复性，立足长远，主动作为，常抓不懈，持续推进。” 

    可以看出，在工信部对电信行业提出严格限制后，这条红线仿佛成了电信行业部分运营商“多一分浪费，少一分白费”的及格线：只要不到工信部申诉，不影响“成绩”，只管让用户在各级部门中兜兜转转，多扣的话费一分不少。

    这样的做法就像一个不好好学习还因此洋洋得意的学生，长久下去，不断被消耗掉的，是作为“老师”的消费者们的耐心与信任。差生总会遇到需要用成绩决定自己将来的那一天，而一家不重视消费者诉求的服务公司，其未来的结局可以预料。

    需要明白的是，随着5G时代的即将到来，室外WIFI建设、网络电话等技术的使用与推广，现行的传统手机通话与流量上网将迎来巨大挑战。 

    电信运营商行业需要真正重视不明扣费，如果是因为系统不完善，或是外包服务商私下作为，对于消费者的及时反馈，以及相关防范与完善机制的建立就需要提上日程。从另一个方面来讲，如果妄想通过这种方式盈利，终究会被消费者所淘汰。

    而国家的相关部门，也需要建立起完善的消费者申诉及解决措施，完善对于电信行业的整治管理，单纯的“划线及格”整治方法有时会起到反向作用。及时确立起严苛的行业规范，对于具体行为作出明确惩罚，才能在最大程度上抑制此类现象再度发生。

原文来源：立法网微信公众号
 

（立法网  胡闻文/文）